顾客满意指数连续第二年上升。 新大卓越服务研究所3月19日公布整体顾客满意指数，以及金融保险业和医疗保健业的顾客满意指数，并指出这两个行业的出色表现是提高整体顾客满意指数的主要原因。消费者去年的整体满意指数创新高，这是该指数连续第二年上升，前年升至69.1分，去年更攀升至69.9分。自2007年定期展开这项调查的新加坡管理大学卓越服务研究所昨天公布整体顾客满意度指数，以及金融保险业和医疗保健业的顾客满意指数，并指出这两个行业的出色表现是提高整体顾客满意指数的主要原因。
另一方面，消费者对旅游、私人和公共教育、交通与物流和零售领域的满意度却下滑了。消费者对饮食业的满意度则没有改变。去年，一共有3万9253人接受面对面的调查询问，其中6080人是游客。卓越服务研究所总监林晓玲受访时说：“新加坡的企业虽然在过去几年面对成本不断上涨和人力短缺等挑战，但顾客满意指数却能持续两年上升。金融保险业和保健医疗业过去两年也因转而关注顾客的需要而迎头赶上，这样的成绩实在让人鼓舞。”金融保险业的客户满意指数从2011年的68.5分上升至去年的71.7分；医疗保健业的得分也从2011年的66.5分提高至去年的71.3分。金融保险业方面，表现最好的次领域是银行（71.8分）、人寿保险（70.6分）以及车辆和其他个人保险（69.8分）。这三个领域的得分增幅也最大，比前年分别多了2.71分、3.87分和2.53分。与2011年相比，去年较让消费者满意的银行多数是特准全面银行（Qualifying Full Bank），也即是外国银行。表现最好的是花旗银行（74.5分）、汇丰银行（74分）和渣打银行（73.5分）。消费者对渣打银行满意度的增幅最大，达7.75分。消费者对本地银行的满意度则没有显著增加，甚至下滑。林晓玲指出，各银行的顾客其实都有不一样的需要，各银行因此应采用为特定顾客群量身定制的策略，让顾客更满意和忠心。
最让消费者满意的人寿保险公司则是大东方人寿保险（Great Eastern Life）。它获得72.8的满意指数，6.07分的增幅也是该次领域最大的。医疗保健业的整体表现都相当亮眼，五个次领域都有显著的进步。其中，私人医院取得72.7的最高分。专科医疗(72.0)、综合诊所(66.6)和重组医院（70.5）则取得最大的进步，得分分别比前年多了3.77分、5.54分、4.48分和4.4分。其中，重组医院和综合诊所的得分上升主要是因为他们能更好地达到病人的要求。医生、护士和行政人员的表现会影响病人在求医过程的体验。另外，对医疗保健领域感到满意的病人也表示，能体恤病人的医生、对慢性病的有效管理、短暂的等候时间，甚至停车方便都对病人的体验有一定影响。在医疗保健领域中，顾客满意度增幅最高的是亚历山大医院，达10.64分。裕廊保健集团总裁符气若认为重视病人的反馈是它们成功的原因。他说：“除了提供各种让病人反馈的管道，我们也推出多项主动了解顾客需要的措施，例如在每两个月邀请提出投诉的病人一起进餐，并以正面的方式向他们了解医院可改进的地方。” 对于这些表现优异的业者，林晓玲说：“他们的共同之处在于，凡事以顾客为本，以及在发现有需要改变时快速采取行动。”
