对于一家零售业者而言，满足客户的需求，让客户满意，并成为回头客，才能让公司继续发展壮大。SKP私人有限公司董事林钜川表示，公司一直强调要提高服务的水平，以确保能够满足客户的需求，让客户满意。SKP私人有限公司雇用130名员工，全岛有46家零售店面，销售塑料餐具、食品包装用品、文具和派对用品等。公司董事林钜川强调，零售业者要以客为尊，交出最好的服务；没有客户，就等于没有公司。
SKP私人有限公司董事林钜川就非常理解这一点，他强调，零售业者要以客为尊，交出最好的服务。林钜川说：“客户是最重要的。没有客户，就等于没有公司。”SKP私人有限公司是绍钦胶品私人有限公司（Seow Khim Polythelene Pte Ltd）旗下的零售业务公司，负责销售塑料餐具、食品包装用品、文具和派对用品等。公司去年的营收达到2100万元，全岛有46家零售店面，聘用130名员工。他们的客户群包括了B2B（企业对企业）和B2C（企业对消费者）客户，前者主要是餐饮业者，后者就包括了一般的消费者。不过，公司有超过九成的客户来自上门客户，确保零售店面拥有良好的服务水平，显然非常关键。林钜川表示，公司之前也有为员工提供训练，但都没有很系统化地去衡量这些训练的改变，也无法真正统计员工服务的表现。他说：“我们并没有真正的记录和数据来衡量员工的表现。”于是，公司在2011年决定采用标新局（SPRING）的优异业务（Business Excellence）框架，积极提高公司员工的服务。该框架涵盖七大方面，包括领导、策划、资讯、人才、流程、客户和成果。通过采用这个框架，公司推出了各种措施，如训练、竞赛、团队建设、调查等，以提高零售店员的服务水平，并更好地满足客户的需求。
培训员工提供优质服务，抓住回头客创不凡业绩。通过“神秘购物审计”从第三方衡量服务水平。林钜川指出，公司为每家零售店面都进行“神秘购物审计”活动，通过第三方亲临这些店面，衡量服务水平，并给予公司回馈意见。他说：“这样我们就可以知道客户是否满意，也找出谁的服务好，谁的服务不好。”为了鼓励员工亲切地招待客户，公司也在前年趁着大选热时，推出了“微笑和问候”（smile and greet）活动，在每家店面设立了投票箱，让顾客投票选出他们心目中最佳服务的员工。公司在今年底也正在进行最佳销售团队比赛，继续鼓励员工交出最好的服务。
林钜川表示，公司在以客户为本的同时，也要确保员工享受工作。除了培训员工，公司也进行团队建设活动，让员工对公司更有归属感。员工也能够随时提出建议，好的建议不但会在所有店面采用，提出建议的员工也会获得奖赏，借此鼓励员工积极参与。此外，公司也通过聘用顾问公司为员工进行性格分析，确保员工适合从事零售工作，也从中找出适合彼此的团队搭配，让大家更合作无间。员工对此也非常感兴趣，积极向管理层询问，想知道自己的性格特征。另一方面，为了提供更好的服务，除了在人才方面的训练，公司也力求流程更精简和系统化。林钜川表示，公司会继续训练员工，培训更多管理人才，让员工可以从内部擢升；同时也将继续吸引更多本地年轻人加入，加强对公司人才的培养。公司在一年多前开始为员工汇编一本手册，统一员工的标准作业程序，系统化地管理每日的运作。员工在不确定或忘了如何进行一项交易时，就可以参照手册，做出正确的决定。当中涵盖各种资讯，包括员工应该在何时使用哪种表格、如何应对特殊的情形等。这本手册的内容会不断更新，员工也不会因为遗漏了公司某次发出的备忘录而无法准确进行一项交易，店长也在培训新员工时，更容易让新员工上手。
客户满意度提升，员工销售额增加。林钜川指出，公司零售店面售卖很多产品如塑料袋、塑料盒子都是已被包起来，很多客户就会要求店员将包装打开，让他们可以检验产品的大小和材料等。公司后来决定将各种产品的样品摆在架子上，标签上注明产品的大小和价格，让顾客容易对照，除了让顾客更容易找到自己想要买的产品，也减少员工需要花费在应对每个顾客时所需的时间。为了进行员工训练、团队建设活动等，公司花费至少180万元的咨询费，但这些支出也都为公司带来回报。去年进行的客户满意程度调查显示，客户的满意程度比之前一年提高了27％。另一方面，员工所创造的人均销售额增加17％，员工流失率降低30％。
公司在去年已获得“新加坡服务素质级”（Singapore Service Class）鉴定证书，肯定了公司在这方面的努力和成效。林钜川表示，在采用优异业务框架后，为公司带来不少正面的改变。一方面，员工的声音更能够被管理层听见，此外，也因为得到培训，对此感到很开心。另一方面，在获得了服务素质级鉴定证书后，也让公司的名气有所提升，让公司可以更好地呈现他们的品牌。然而，公司想要采用这个框架时，也并非毫无阻力。回顾起当时开始推动各种新措施时，林钜川表示，大部分员工都对这些改变的意义存疑。
林钜川说：“员工不明白我们为什么要这样做，他们比较保守，很怕改变。”不过，他对于推动这些新措施非常坚定，他说：“我们不能只是用老方法，不能原地踏步。如果不改变的话，我们在三年后就会关门了。我们不只是和本地公司竞争，也要和区域的其他公司竞争。”公司管理层花费约三个月来说服员工，并告诉他们接受培训对员工有利，因为更好的服务意味着更多生意，公司才能扩张，员工才有更好的升迁机会和更高的薪酬。林钜川强调，经商环境瞬息万变，因此公司一直需要积极强化自身能力，而不能够松懈下来，不然的话就会被市场淘汰。优异业务计划，不论是属于任何行业领域、规模、结构或发展阶段的企业，都需要加强业务管理系统与流程，才能够取得成功。优异业务计划通过按照国际基准而设定的框架，协助企业评估以及改善自己的表现。
新加坡服务级
新加坡服务级(Singapore Service Class, 简称S-Class) 认可企业在服务素质取得世界级卓越表现。S-Class让企业通过服务能力发展提升服务领导、服务灵活性与顾客喜悦和顾客体验。
