文/彭康

自助服务越来越普遍。起初觉得使用自动结账柜台非常困难，但是渐渐上手后，谢金杰轻轻松松就付了钱。在人手吃紧的时代，消费生活“自助化”不仅能让自己节省时间，也是企业节省人力的生存之道。不少商家机构推出“自助化”服务，应对员工紧缩问题，一些甚至以此提升服务素质和顾客的消费经验。　一个星期四下午，职总平价合作社的10多个结账柜台前都是等待付款的人龙。谢金杰（65岁，教师）直接走到自助结账柜台前，没三两下就为满满一篮货品付了钱，整个过程在短短数分钟完成。他说：“使用自动结账柜台非常简单便捷，而且我用的是储值卡，每次只需为卡添值，就可付账。”从超市到餐馆，甚至是图书馆，类似自动结账柜台的自助服务概念在本地越来越普遍。不少商家机构推出“自助化”服务，应对员工紧缩问题，一些甚至以此提升服务素质和顾客的消费经验。不过，新加坡管理大学服务研究所学术总监李德发助理教授警告，如果商家纯粹是为了减少人手需求而推出自助设施，忽略了顾客的消费经验，那将很难说服他们尝试新的自助设施。他说：“自助概念可在许多地方推行，不过要取得成功，商家得从顾客的角度设计作业流程，千万不可把他们当成员工的替代。